社会人の皆さんは会社問わず必ず誰かしらに謝る時がくるかと思います。
それは先輩なのか、取引先なのか、友達や家族になのか、情況によっていろんな人に頭を
下げていることでしょう。
特に、自分が悪くはないのに会社のために代わりに謝ることがあったり、
理不尽なクレームにも対応していかなくてはなりません。
社会人になりたての方は納得がいかず相手をより怒らせてしまう‥なんてこともあるかと思います。
そんな方へ今回は電話で連絡する場合に限りますが、たかちぃんなりの電話謝罪術を
記事にしていこうと思います。
この記事でわかること
- 電話対応での謝罪の手順、方法がわかる。
- 自分以外のために謝罪する際のマインドの持ち方がわかる。
謝罪って言葉、漢字がものすごくかっこいいですよね、どうでもいいですね。
それでは参りましょう！
自分の責任以外のために謝罪する時のマインド
まず大事になりことは、責められているのは自分だではなく、それ以外の要因に対してなのだと
自覚してください。
話している相手は憤りをぶつけにくるため、自分が怒られている気持ちになってしまう方も
中にはいるかと思いますが、そんな方こそ自分以外に怒りが向けられているのだなと
切り分けて考えないと精神が病んでしまいます。
自分は怒っている相手と対象の間にいるただの仲介人だと思いましょう。
そのうえで、あまりにも自分が関係ないと思うと相手も
「こいつ自分が悪くないからって謝る気ないな」と思われてしまいますので、
この人の立場だと確かに厳しいよな‥と共感はするようにしましょう。
相手の言い分を聞いて何に対して怒りを感じているのか探る
ここは一番の重要ポイントになります。
相手が何に対して怒りを覚えているのか、対応なのか、言葉遣いなのか、金銭的な問題なのか、
ここがわからない限りは解決もできなく、共感もできないため
ただ「申し訳ありませんでした」を言うだけの謝罪になってしまいます。
それはもはや謝罪とは言いません、ただ「申し訳ありませんでした」と
文字を読み上げているだけです。
また、相手が怒っているポイントがわからないため同じ過ちを起こす可能性すらあります。
会社でここを間違えると、「お前じゃ話にならん！上の人間を出せ！」と担当を外されてしまいます。
必ず相手が怒っているポイントを探り、時には相手の怒りポイントを要約して伝え、
相手の認識と自分の認識を合わせるようにしてください。
こちらの言い分を一旦説明する
相手の怒りを感じているポイントには大きく2つグループ化ができます。
- A、自分のミスで起きてしまった事態
- B、会社や組織、サービスの仕組み上、発生しても仕方のない事態
Aの場合、とにかく素直に自分がミスした部分、どうしてミスしたのかまでを相手に伝え
謝罪しましょう。
変な言い訳をすると逆効果になります。
反対に発生理由や謝罪言葉を素直に伝えると「話がわかるし自分の非も認めいるからこれ以上
怒ってもしょうがないか」と相手も引いてくれます。
Bの場合、恐らく説明したところで相手の怒りは収まるわけないのですが、一旦はどうして
発生してしまったのか説明しましょう。
組織のフロー上、このタイミングだとどうしても確認漏れが発生してしまう、
弊社はこの価格帯でしか商品を提供できない‥色々理由はあると思います。
説明し終えた後相手も怒ってきているため引っ込みが効かないので怒りが向けられ続けるかと
思いますが、相手が今後その会社と付き合うのかどうかの判断材料は必ず必要になりますので
しっかり伝えましょう。
相手の立場になり同意する
次に、こちらの言い分は伝えたので、相手の立場になって事態を見つめ直します。
こちらにはこちらの事情がありますが、怒っている相手の立場になり今回の事態を考えると
どんな損害が出ているのか、自分がやられたらどんな気持ちになるかを考えます。
その後、相手の言い分に「仰る通りですね」や「ごもっともです」、「〇〇さんの立場からしたら
当然そう感じると思います」など同意していきます。
ここでポイントになるのは必ず相手の気持ちに可能な限り深い共感をすること。
共感しないまま同意しても言葉に力がないため、（こいつ適当に流しているな）と
思われてしまいます。
うまく共感と同意ができれば相手から（あれ？この人自分の仲間じゃね？）みたいな感じになります。
※大袈裟に言っておりますのでイメージの話です。
何となく相手が怒りを感じているポイントに相手と一緒に憤りを言葉にして言い合うことができれば
だいぶ相手の怒りも治っていきます。
指摘してくれたことに関して感謝を伝える
感謝に伝えること対しては相手の反応をみていけそう！と思った時だけ伝えてみてください。
あなたのこの電話で私は間違えに気がつきました！ありがとうございます！と伝えることで
相手の怒りが改善に貢献したことになり、怒りが完全に治ると共に、相手の承認要求を満たすことで
電話を切った時には気持ちよささえ感じるようになります。
タイミングさえ間違えなければ「まあ、いいんだよわかってくれれば、
むしろこちらの話を聞いてくれてありがとうね」と相手も心を開いてくれます。
苦情やクレームを利用して相手の信頼をさらに勝ち取ることができれば謝罪上級者です。
ですが、状況によっては感謝を伝えない方がいい場面がありますので、最初のうちは
本当にここだ！いける！と思った時だけ感謝を伝えるようにしましょう。
今後、頑張っていく意志を伝える
今後はこのようなことがないように頑張って参ります！励んでまいります！
信頼回復に努めて参ります！満足してもらえるように努めます！
とにかく自分は今後今回の件を受けて前向きに対応していく意志を伝えてください。
伝えるテンションや言葉使いは一連の謝罪から相手の反応をみながら、
少し元気がない感じ、元気にやる気がある感じなど使い分けていきましょう。
可能であれば元気な感じで頑張る意志を伝えられればよろしいかと思います。
まとめ
謝罪とは「相手に許しを乞う」、「二度と同じ過ちを犯さない誓いを立てる」という２つの
意味があると思います。
この意味を理解し誠実に対応すれば相手の怒りを信頼に変えることが可能です。
謝るとい行為自体はある程度の慣れも必要になりますが、真摯に向き合うという気持ちを
常に忘れずに謝罪していきましょう。
その上で改善するという行為をする上で自分の落ち込んだ気持ちも正常に保てることができます。
おわり
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